밤사이 문의 83건을 주제별로 묶었습니다. 확인할 건 두 건입니다.
- 밤사이 문의
- 83건
- 답변 초안 준비
- 5묶음
- 같은 원인 의심
- 18건
- 121:40 이후 '결제 후 주문 조회 안 됨' 문의가 18건 몰렸습니다(CS-0929-PAY). 모두 같은 간편결제입니다. 원인은 아직 모릅니다.
- 2개발팀 전달 요약과 18건 공통 답변 초안, 단체 주문 11건 묶음 답변 초안을 준비했습니다. 보내는 건 상담원이 합니다.
고객 지원 에이전트
21:40상담 마감 뒤
채널톡채널톡에서 한 번,
톡톡에서 한 번,
주문 조회 화면에서 또 한 번.
상담은 늘 한 건씩, 창을 바꿔 가며 했습니다.
아이디와 비밀번호만 주세요.
같은 원인의 문의는 제가 먼저 묶습니다.
쓰던 상담 도구와 톡톡에 에이전트가 직접 들어가 문의를 모으고, 주제별로 묶고, 같은 원인으로 보이는 문의를 먼저 알려 드립니다.
지금 운영 중
문의가 들어오는 대로 주제별 묶음같은 시간대·같은 조건 문의 급증 감지자주 묻는 질문 답변 초안 작성한 고객의 반복 문의 묶기매일 09:00 상담 브리핑
22:00계정 연결
맡긴 만큼만 합니다.
한 일은 전부 남깁니다.
어디까지 맡길지는 스위치로 정합니다. 고객에게 답변을 직접 보내거나 환불하지 않고, 에이전트가 들어가서 한 모든 조작은 시각과 결과까지 기록으로 남습니다.
맡긴 범위
- 조회상담·티켓·알림 발송 내역허용
- 내려받기원본 그대로 보관허용
- 답변 초안·내부 메모승인한 건만승인 후
- 답변 발송·환불하지 않음안 함
작업 기록
- 채널톡로그인상담원 권한 계정성공
- 채널톡상담 조회9월 29일보관
- Zendesk티켓 조회9월 29일보관
- 톡톡상담함 조회9월 29일보관
- 채널톡문의 급증 감지CS-0929-PAY · 18건확인 요청
- 채널톡답변 초안·메모 등록승인 3건등록 완료
23:40그 시각 에이전트가 하는 일
한 건씩 넘기던 문의가,
아침엔 묶음 여덟 개입니다.
- 01
원래는상담 도구마다 들어가 문의를 한 건씩 열어 보고, 분류표에 손으로 적습니다.
이제는에이전트가 밤사이 들어온 문의를 모두 모아, 주제별 묶음이 있는 분류표 한 장으로 둡니다.
- 02
원래는같은 문의가 몰려도 상담원마다 한 건씩 받아 급증을 알아채기 어렵습니다.
이제는같은 시간대, 같은 조건으로 몰린 문의를 묶어 표시하고, 첫 문의 시각을 붙여 올립니다.
- 03
원래는평소보다 많은지는 지난 기록을 찾아봐야 압니다.
이제는오늘 문의 수를 평소와 나란히 놓고, 크게 늘어난 주제만 골라 올립니다.
- 04
원래는문의가 왜 몰렸는지는 개발팀에 물어보고 답을 기다려야 합니다.
이제는몰린 문의의 공통점을 따라가, 개발팀이 먼저 볼 곳을 문장으로 정리해 드립니다.
00:30수집 · 묶음 · 급증 감지
밤사이 문의 83건을 묶어 보고,
한꺼번에 몰린 18건을 찾아냅니다.
9월 29일 문의 · 채널 4곳묶는 중 0%
| 묶음 | 채널 | 주제 · 공통점 | 문의 수 | 첫 문의 | 판정 |
|---|---|---|---|---|---|
| CS-0929-DLV | 채널톡 | 배송 일정 문의추석 전 도착 여부 | 24건 | 18:10 | 답변 초안 |
| 채널톡 · 톡톡 | 결제 후 주문 조회 안 됨모두 같은 간편결제 · 21:40 이후 | 18건 | 21:42 | 같은 원인 의심 | |
| 해피톡 | 단체 주문 배송지 변경한 고객 · 기업 단체 주문 | 11건 | 20:05 | 한 분 문의 | |
| CS-0929-RTN | 톡톡 | 교환·반품 방법사이즈 교환 | 9건 | 19:30 | 답변 초안 |
| CS-0929-ETC | Zendesk | 기타 문의영수증·회원 정보 | 7건 | 17:20 | 답변 초안 |
| CS-0929-COU | 채널톡 | 쿠폰 적용 안 됨첫 구매 쿠폰 | 6건 | 20:40 | 답변 초안 |
| CS-0929-ADR | Zendesk | 주소 변경 요청출고 전 주문 | 5건 | 17:55 | 답변 초안 |
| CS-0929-ALG | 채널톡 | 알레르기 성분 문의새 제품 | 3건 | 21:10 | 담당자 확인 |
문의 83건 · 묶음 8개 모두 표시 · 표시된 묶음을 눌러 보세요
09:00출근
출근하면,
문의 83건이 묶음 여덟 개로 와 있습니다.
09:04승인
읽기만 하지 않습니다.
승인하면 답변 대기함에 올립니다.
답변 초안 3건
| 답변 초안 | 결제 후 주문 조회 문의 | 18건 |
| 내부 메모 | 간편결제 주문 조회 · 첫 문의 21:42 | 1건 |
| 묶음 답변 | 기업 단체 주문 배송지 변경 | 11건 → 1건 |
| 일자 | 구분 | 대상 | 내용 | 입력 |
|---|---|---|---|---|
| 09-29 | 답변 | CS-0929-DLV · 배송 일정 문의 | 24건 | 상담원 |
초안을 승인하면 여기에 등록됩니다.
10:20질문
메뉴를 찾지 말고,
물어보세요.
답에는 늘 근거 문의 묶음이 붙습니다. 숫자는 상담 도구에서 가져온 값만 씁니다.
어젯밤 문의 무슨 일 있었어?
21:42부터 '결제했는데 주문 조회가 안 된다'는 문의가 18건 몰렸습니다. 모두 21:40 이후 같은 간편결제로 결제한 주문이고, 평소에는 하루 1~2건입니다. 원인은 아직 확인되지 않아, 오늘 09:04에 승인하신 개발팀 전달 요약과 18건 공통 답변 초안을 올려 두었습니다.
- 묶음 CS-0929-PAY
- 첫 문의 21:42
- 개발팀 메모 0930-D01
연결하는 시스템
어떤 상담 도구를 쓰든,
하는 일은 같습니다.
시스템에이전트가 하는 일
채널톡
채널톡 · Zendesk · 해피톡
채널톡 · Zendesk · 해피톡- 문의 정시 수집과 주제별 묶음
- 승인한 답변 초안·내부 메모 등록
네이버 톡톡 파트너센터- 톡톡 상담 조회
카카오 알림톡- 결제·배송 알림 발송 내역 조회
엑셀- 쓰던 문의 분류표 그대로 채워 넣기
Slack- 아침 상담 브리핑 게시
- 개발팀에 전달 요약 공유